STUDIU: Evaluarea serviciilor de call-center ale furnizorilor de utilitati

Telefonul ramane cel mai rapid mijloc de a primi raspuns la o reclamatie catre furnizorii de utilitati. In medie, in 3 minute apelul telefonic este preluat de catre un operator pe  email insa, asteptarea dureaza cel putin o zi.

Conform unui studiu realizat de divizia Mystery Shopping a GfK România, CEZ şi ENEL sunt cei mai prompţi furnizori de utilităţi când vine vorba de preluarea apelului de către un operator, durata maximă de aşteptare fiind de două minute. La polul opus se situează E.ON, cu peste 6 minute timp de aşteptare.

În ceea ce priveşte calitatea răspunsului, GdF Suez şi CEZ au obţinut scorurile cele mai ridicate, operatorii reformulând cererea pentru a se asigura că aceasta a fost înțeleasă corect, ulterior asigurându-se că reclamanţii au înţeles răspunsul primit.

Operatorii GdF Suez şi CEZ înregistrează cea mai bună performanţă şi pe indicatori precum „mulţumire pentru apel” sau „ascultare activă” (aceștia au folosit pe parcursul conversaţiei sintagme precum „da”, ”spuneţi”, „vă ascult”). La acest capitol, performanța ENEL este una medie, în vreme ce E.ON se situează la polul opus.

Când vine vorba despre interacţiunea online, pe email, durata medie de răspuns la o solicitare către furnizorii de utilităţi este de 35 de ore din momentul trimiterii solicitării.

E.ON este cel mai prompt furnizor, urmat de GdF Suez şi ENEL, în vreme ce CEZ se situează în partea de jos a clasamentului ca timp de reacţie. CEZ este de altfel şi singurul furnizor care nu confirmă recepţionarea solicitării printr-un răspuns automat. În marea majoritatea a cazurilor, s-a remarcat însă absenţa unei semnături standard: răspunsurile nu conţin detaliile complete ale celui care răspunde, lipsind fie numărul de telefon, fie funcţia acestuia.

Rezultatele au fost obţinute dintr-un studiu de tip mystery shopping în cadrul căruia furnizorii de utilități au fost contactați prin telefon și pe email.

Furnizorii evaluaţi în cadrul cercetării au fost CEZ, E.ON, ENEL şi GdF Suez. Evaluările misterioase au fost realizate în perioada 7-14 februarie 2014 şi au avut la bază scenarii de informare şi de reclamație.

GfK România derulează studii de Mystery Shopping începând din anul 2004 pentru clienți din industriile Auto, Financiar, FMCG, Healthcare, Horeca, Industrial, Retail, Servicii și Telecom. Experiența în mystery shopping include studii B2C și B2B locale și internaționale. Începând din 2012, GfK România este membru MSPA (Mystery Shopping Providers Association) și are o divizie specializată în proiecte de tip Mystery Shopping.

Votaţi AICI în FINALA premiilor Radar de Media, ediţia Primăvară 2014.

Gala Premiilor Radar de Media va avea loc în data de 19 martie 2014, la Ambasad’Or Events & Leisure.

Fii la curent cu cele mai noi stiri din media pe pagina de Facebook RADAR DE MEDIA

Comentarii

comments

Powered by Facebook Comments

Reclame